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　　问题的提出智慧社区养老服务体系是以智慧社区养老云计算数据中心为平台，依托社区，通过大数据、云计算、物联网、传感网、广电网、移动互联等信息技术把社区内的老年人、老年人家属、公共服务机构、社会组织、企业、政府机构等信息、资源、服务整合到智慧社区养老云计算数据中心，把养老服务的需求者、提供者以及服务的组织者和监督者连接起来，由这个智慧社区养老云计算数据中心采集老年人信息，深度分析老年人需求，选择养老服务提供者上门服务，然后记录服务的全过程，监督服务的质量，汇集服务的反馈意见，形成为老年人提供社区线上线下互动的、专业化的衣、食、住、行、医疗、社 交、购物、保健、康复、托管等方面的数字化服务。智慧社区养老服务体系是全方位、全天候、立体式的养老服务体系，使社区内老年人生活处于全程服务状态，努力以最低的成本、最高的效率、最便捷的服务解决社区老年人养老问题。

　　智慧社区养老服务体系建构的难点

　　1. 智慧社区养老服务体系构建的难点

　　第一，信息数据互联不畅。智慧社区养老服务体系构建的一大前提是整合各类信息资源。然而长期以来以部门为中心的政务信息化发展模式，形成了许多条块分割的“信息孤岛”，即使是政府部门间的数据共享也久推难通。以街道为单位，街道办事处、派出所、社区、民政部门、企业、社会机构等都涉及养老服务功能。整合政府、企业和社会组织间的信息资源，需要反复沟通协调。相关部门视数据为“私产”，或从部门利益、资源管控等角度考量不愿开放。造成涉老数据仅能实现有限开放，难以真正实现信息数据的共享。

　　第二，智慧社区养老服务平台顶层设计不规范。

　　“互联网+”时代政府的角色需要改变，政府不应是管理者而应是协调者、引导者和监督者。政府要明确哪些是自己的职责范围内的，哪些要放开由市场运作的。政府职责是做好智慧社区养老服务体系顶层设计，加大评估和监管力度，保证智慧社区养老服务体系的根基稳固。由于基于“互联网+”的社区养老即“智慧社区养老”问世时间较短，存在互联网企业对养老服务业缺乏了解，养老服务业对互联网了解不充分的现象。从行业到企业，各在互联网企业对养老服务业缺乏了解，养老服务业对互联网了解不充分的现象。从行业到企业，各自都有自己的理解。智慧社区养老服务平台构成设计是否人性化便于老年人操作，运作方式是否科学规范，服务供应商是否值得信赖，养老服务质量是否有保证，这些因素将引起社区内老年人及家属的高度关注。如智慧社区养老服务平台设计引起民众疑虑和质疑，民众心里就会没底，人们会持观望的态度，这将导致民众参与智慧社区养老服务体系的积极性不高。

　　第三，养老服务供需对接不到位。

　　随着信息技术的发展，数据时代的到来，智慧社区养老模式应运而生。随着经济的不断发展，人们的观念在不断改变，老年人在意的不仅是赡养而是人文关怀、健康水平和生活质量。智慧社区养老服务体系的构建需要面对的问题不少，其中养老服务费用怎么支付、谁来付费是个大问题。老年人不会使用支付宝，不会使用刷卡机怎么办?一些智能产品如智能可穿戴设备、健康检测设备、行为监控等智能终端设备使用效果虽好但费用较高，老年人舍不得或没能力消费怎么办?老年人对养老服务的需求较多，但老年人对服务价格比较敏感，如果是免费赠送可能有大量的需求，如果收费可能会失去一些客户。

　　第四，基层自治组织行政依附性较强。

　　社区居委会是基层养老服务的重要参与者与提供者。智慧社区养老服务体系的构建，意味着社区养老服务方式更加智慧化，社区老年人养老服务需求会发生变化，对社区养老工作的服务内容以及对于社区居委会工作者的服务要求都将发生变化。如智慧社区养老服务体系需要社区工作人员投入大量精力关注老年人的养老需求，当信息平台预警显示老人需要社区工作人员帮助时，社区工作人员应第一时间赶到现场。然而，目前社区居委会并不是真正意义上的自治组织，而是通过准行政化机制参与社区养老服务工作。社区居委会干部要完成上级部门布置的工作，如民政部门、社保部门、街道办事处等对口部门传达的各项为老事务。

　　智慧社区养老服务体系建构的对策

　　第一，政府主导搭建智慧社区养老服务平台推动信息共享。

　　地方政府应成立养老服务领导小组，打破原有的管理格局，由地方一把手领导来负责落实智慧社区养老服务平台的搭建工作，打通部门间的“信息孤岛”，推动信息共享。智慧社区服务平台是智慧社区居家养老的“大脑 ”，它的建设对推进智慧社区居家养老至关重要。服务平台主要由数据分析、数据集成、数据发布等模块组成。数据分析方面，需要政府加大对软硬件设施的投入，加强对视频、图像、生理、射频、语音等信息方面海量数据的整理、挖掘、分析，对异常情况做出判断和分析，并科学做出自动处理或帮助社区养老管理工作人员提供科学决策;数据集成方面，政府需通过行政手段大力推进公共卫生机构、养老机构、民政部门、治安部门等职能部门数据端口与智慧社区养老服务平台对接，深化智慧医疗、智慧养老、智慧安防、智慧生活等有关联系统间信息的标准化处理，有效整合各系统资源，加快平台集成化建设，推进智慧社区居家养老服务一体化水平;数据发布方面，政府需推进公共服务部门、机构、社会组织基于Internet的公共信息平台和基于 Intranet与Extranet 的内部信息平台建设，结合社区信息发布平台的建设，促进社区管理服务互动和信息的发布，更好地服务社区老人。

　　第二，智慧社区养老服务平台构建顶层设计时应考虑到：(1)为避免出现“银色数字鸿沟”现象，服务平台应提供紧急救助与答疑解惑服务。服务平台需拥有人工呼叫中心，通过严格科学的管理制度、高效的流程控制以及专业的客服团队，为社区老年人提供紧急救助与实时咨询服务。(2)地方养老服务领导小组会同相关领域专家根据各类服务内容制定相应的服务标准，设计规范的服务流程，通过智慧社区养老服务平台对于各类养老服务供应商进行统一招商、统一培训，遵守统一的服务流程，保证不同服务供应商、不同服务人员上门后能够提供流程一致、标准一致的规范化为老服务。(3)建立一整套从养老服务需求汇总、服务过程执行、服务满意度回访的管理流程。智慧社区养老服务平台对供应商提供的每一单服务保证在一天内进行满意度回访，做到服务过程中出现的瑕疵第一时间发现、第一时间解决，并且对每一家服务供应商提供服务质量月报。(4)对服务的结果进行评估。针对不同种类的服务、不同类别的供应商，智慧社区养老服务平台每月进行服务结果测评，通过每一单服务结果的汇总分数高低衡量服务供应商的整体水平，对评估不达标的供应商进行整改或剔除供应商队伍。(5)智慧社区养老服务平台应承诺作为服务质量的第一保证者，老年人在接受服务的过程中产生任何疑问或投诉，服务平台作为第一责任人进行自查与纠错，对因服务质量产生的投诉问题，如产生相关费用，服务平台第一时间先行赔付，然后根据数据和信息分析服务差错产生的原因，对系统服务流程、养老供应商服务质量进行优化与整改。

　　第三，智慧化解养老服务供需对接问题。

　　关于支付问题，老人可以自由选择以在线支付、刷卡支付、现金支付或预存金支付等方式支付养老服务费用。老年人通过智慧社区养老服务体系获得的各种养老服务的费用可通过智慧社区养老一卡通支付，智慧社区养老一卡通可在银行进行预存和续费。老人的一卡通可与子女银行卡进行绑定，子女在外地亦可随时进行转账支付业务;关于付费问题，对于一些基本智能硬件如智能手环、呼叫终端，可通过政府购买服务的方式，向特定年龄的老年人免费发放。对“三无”对象(没有劳动能力、没有生活来源，特别是没有法定义务赡养人)、优抚对象和有特殊贡献的老人的养老基本服务由政府全额购买;对低保老人、高龄老人、贫困家庭失能老人，政府给予一定的服务补贴(补贴直接打入老人智慧社区养老一卡通，仅限购买特定的社区养老服务);对身体较健康、有一定经济支付能力的老人，政府通过给予适当的税收减免等优惠政策鼓励养老服务供应商提供有偿优惠服务;对经济条件优越，有较高养老服务需求的老人可享受由市场提供的个性化定制的高端养老服务。

　　第四，政府需要改革社区管理制度。

　　把智慧社区养老服务工作岗位分为专门负责社区管理岗位和提供社区养老服务岗位。其中，社区管理工作岗位由社区自主选举产生的社区居委会人员担任，在完成上级部门布置工作的同时还要对智慧社区养老服务管理工作负责;而社区养老服务岗位由专业人员来竞聘。鼓励文化程度高、工作能力强、热爱社区工作、有创新精神、工作经验丰富的优秀人员参与到智慧社区养老服务工作。智慧社区专职养老服务工作者的团队构成应该依据社区老人数量、养老服务工作量的大小和其他的一些指标来确定。智慧社区养老服务工作者的工作质量应由被服务的社区老年人来监督、考核、评价。智慧社区养老模式是互联网+时代的新兴事物，与传统的养老模式相比，更顺应经济、社会转型期的发展，有助于把银发经济打造成朝阳产业，解决我国老龄化难题。智慧社区养老服务体系构建是一项系统和长期的工程。在构建过程中，政府在做好顶层设计的同时，要着力解决构建智慧社区养老的难题，逐步构建一个完善的智慧社区养老服务体系，为社区老年人养老提供方便、快捷、贴心的服务。